No sé si te habrá pasado alguna vez: ir a comprar o contratar algo y al no ser atendido adecuadamente, te has marchado a hacer la compra a otro sitio, a veces incluso siendo más caro.

Particularmente, suelo ser autosuficiente a la hora de comprar o contratar, pero cuando tengo una duda y tengo que consultarla, no me gusta que me atiendan mal o que me mientan. Además aunque soy comprensiva y doy muchas facilidades, en el momento que siento que estoy perdiendo el tiempo, me marcho a otro sitio y generalmente, no suelo volver. Viendo mi propio comportamiento diría que sí, la atención al cliente es importante.

[Tweet “La atención al cliente es muy importante”]

Esta misma semana he vivido dos situaciones contrarias que me han hecho pensar en ello:

Contraté hace unas semanas un servicio en un establecimiento y para la primera prueba me asignaron día y hora concretos con cierta antelación. En el momento de la reserva me enviaron un e-mail confirmando el día y hora asignados, así como la información necesaria para poder realizar la prueba con éxito. Unos días antes de la prueba, me enviaron un SMS recordándome la cita y el día anterior a la misma, contactaron conmigo telefónicamente para confirmar. Podría pensar que han sido unos pesados recordándome las citas… si no fuera porque en realidad hacerme estos recordatorios no sólo me ha ayudado a no olvidarme de hacerlo, sino que también me ha ayudado a organizar mi tiempo de la forma adecuada para poder asistir.

Otro día quise comprar cierta cantidad de un producto determinado en un establecimiento que queda un poco lejos de mi domicilio. Me gusta este sitio porque tienen el producto que quiero (es difícil de encontrar) y además dan la facilidad de tomarte nota del pedido a lo largo de la semana, para tenerlo preparado cuando vas a recogerlo. La producción de unidades es limitada, así que a ellos les viene bien saber de antemano cuantas unidades van a vender para no hacer más de la cuenta. Y para el cliente es estupendo porque al tenerlo preparado, no es necesario estar allí más que el tiempo indispensable para recogerlo y pagar.

Sin embargo, esta semana cuando llegué a recoger mi pedido, me di cuenta al instante que había algún problema con él, ya que no estaba preparado y veía caras de preocupación. La encargada sustituyó a la señorita que me atendía y procedió a preparar el pedido diligentemente. Salvo que no lo preparó con la cantidad que yo había solicitado, sino con la cantidad que tenían disponible y que no era suficiente para cubrir mis necesidades.

Cuando le indiqué que había un error y que debía incorporar mayor cantidad, la encargada puso cara de lo siento y me explicó amablemente que la próxima vez debía llamar para hacer el pedido antes de ir. Me quedé pasmada, claro,  porque ¿cómo podía saber que el pedido estaba mal y mostrar preocupación, si en teoría yo no había hecho ningún pedido? Habría preferido un poco de honestidad del tipo ‘Pues mira, con tanto trabajo se nos ha pasado prepararlo y no podemos ponerte el número de unidades que has pedido porque ya no disponemos de tantas. Lo lamento pero a veces nos pasa cuando tenemos picos altos de trabajo’.

No dejaré de ir a este sitio sólo por esto, pero reconozco que sí he hecho una nota mental en la que recojo esta situación y a medida que se produzcan más situaciones similares, iré incorporando comentarios en mi nota, hasta llegar al punto en el que decida no continuar con el servicio. Es algo así como los sistemas de comentarios y opiniones que ciertas páginas habilitan y que dan valor al artículo sobre el que están opinando. Solo que yo lo hago en plan pequeña escala 🙂 Para el primer establecimiento, la nota será positiva y esto ayudará a que vuelva a repetir compra en él si lo necesito.

Entonces… quedamos en que la atención al cliente es importante ¿no?

atencion-cliente-AulaTecnologica.com

No sólo yo tomo nota de estas cosas, estoy convencida que tú también. Y si como cliente no te gusta percibir falta de honestidad, como autónomo o profesional independiente menos te tiene que gustar. Por eso debes esforzarte en habilitar todos los medios necesarios para informar adecuadamente a tu cliente, de forma que él perciba que tu atención es de diez.

¿Cómo se hace esto?

Tienes varias formas de gestionar la atención a tu cliente:

Atención presencial: el trato presencial es la mayor ventaja que tienes para ganarte su confianza. No insultes su inteligencia y cuando la cagues, reconócelo. No se trata de flagelarte, sino de reconocer un error y mostrar la disposición necesaria para corregirlo. Tu cliente te lo agradecerá y habrás convertido una experiencia de compra negativa, en una positiva.

E-mail: cuando sea posible, enviar un recordatorio vía email es un punto a tu favor muy importante: recopilas toda la información tratada y se la colocas a tu cliente en su bandeja de entrada, ahorrándole tener que hacerlo por sí mismo. Te adorará por ponerle las cosas fáciles. También puedes utilizar esta vía para resolver consultas puntuales de tus clientes. Es un medio de contacto no intrusivo y con él evitas otro tipo de interrupciones como puedan ser las llamadas telefónicas.

Teléfono: la confirmación telefónica, no sólo de citas, sino también de información o cualquier otra demanda que pueda tener tu cliente, ayudará a reforzar tu profesionalidad. No le obligas a tener que volver a visitarte para resolver una duda puntual. Sin embargo debes tener cuidado con este medio, ya que es uno de los mayores ladrones de tiempo que existen actualmente. Da igual en lo que estés trabajando cuando suene: para cuando hayas terminado la conversación, habrás perdido la concentración.

Redes sociales: tienes que empezar a entender que tus clientes están en las redes sociales y si ellos están allí, tú tienes que estar también y hablar en su mismo idioma. No hay mejor medio para atender dudas y ampliar más información sobre lo que haces para atraer a tus clientes.

Sin duda, aquí cada uno aplica lo que cree que es mejor para su negocio. Lo malo es cuando te centras demasiado en una parte del mismo y te olvidas de quién hace posible que tu negocio tenga éxito: tus clientes.

[Tweet “Tus clientes hacen posible que tu negocio tenga éxito”]

Moraleja: puedes ser todo lo buen profesional que quieras, pero si tu política de atención al cliente no es adecuada, antes o después se reflejará en tus números. ¿Qué opinas?