Al hilo del tema que comentaba la semana pasada sobre la importancia de la atención al cliente, mantenía un debate con una amiga hace unos días, hablando sobre las bondades de tener una página web profesional. El origen de este debate vino de la mano de un conocido con un negocio offline de los de toda la vida, con algunos problemas para gestionar las tareas administrativas.

La cuestión es que este conocido esta en su mejor momento profesional: con el taller lleno todos los días y sin apenas tiempo para tomarse un respiro. Es un artesano de toda la vida y la verdad es que hace maravillas.

Sin embargo, hay una parte de su trabajo que le desespera y es toda tarea administrativa que se deriva de la venta de productos y servicios, entre ellas la atención al cliente. Son tareas que no le gustan porque le resultan muy áridas. Y como no le gustan, las deja siempre para después… con lo que después hay ocasiones en las que se olvida de hacerlas.

Para mí, que pienso que un negocio no existe si no tiene página web, le falta dicha página. Con ella podría resolver un alto porcentaje de dudas, liberarse del teléfono y dedicar ese tiempo a otras cosas.

Para mi amiga, tener una página web profesional es sinónimo de más trabajo, más clientes y más ventas, así que defiende que lo último que le hace falta es una página web que le reclame más trabajo administrativo.

Lo que nos lleva a la siguiente pregunta…

… ¿ Se puede morir de éxito?

Sí, sin lugar a dudas. Es lo que le pasará a este conocido si no pone remedio a la situación que le está ahogando aún sin saberlo todavía. En esto estamos de acuerdo las dos porque actualmente ya tiene una alta carga de trabajo.

Cada una proponemos una medida:

• subir el precio de sus servicios para liberar horas que pueda dedicar a la atención al cliente.
• plasmar en una página web profesional la información que siempre demandan sus clientes y empezar a pensar en otras formas de monetizar su actividad.

Por lo pronto, la primera medida va a provocar una reacción directa en todos sus clientes y con la que está cayendo, como mínimo le va a dar un poco de respeto. Pero sin duda sería una buena opción para poder liberar unas horas a la semana y poder dedicarlas exclusivamente a esta parte de su negocio.

Mientras, la segunda implica asumir un coste económico/horas puntual, cuya peor consecuencia sería que este profesional siga teniendo que atender el mismo número de demandas de información.

Existe una tercera medida  que pasa por contratar a otra persona que realice todo este trabajo, pero ya tiene una gestoría y de momento no se atreve a permitírselo.

Sin embargo, por ahora no parece que vaya a decantarse por ninguna opción. Prefiere continuar así porque cree que esta situación es temporal y ni siquiera considera que la atención que está dando no sea la adecuada, ya que la calidad de su producto compensa todo lo demás.

Y quizá tenga razón y todos sus clientes permanezcan con él. Pero lo cierto es que…

… no se pone en el lugar del cliente al que está atendiendo in situ, en el momento en que suena el teléfono y al que deja con la palabra en la boca para ir a atender el teléfono.

… no se pone en el lugar del cliente que le llama por teléfono, que tras varios intentos está frustrado porque no consigue contactar con nadie que pueda resolver sus dudas.

… no se pone en el pellejo de otros posibles clientes, que le descartan porque ven que no hay forma de contactar con este profesional sin ir a verle personalmente.

No existen otras formas de contactar con él, ni de poder ampliar más información. Y por supuesto no ve que su competencia le gana terreno. Quizá no con unos productos de tanta calidad, pero sí mejorando mucho en los puntos donde él flaquea.

Así que con este escenario sé honesto y respóndeme a estas preguntas: ¿Tú qué harías en esta situación? ¿Con una atención así, continuarías contratando el servicio? ¿Si estuvieses en el pellejo de este profesional, qué medidas implantarías? ¿Lo dejarías pasar? ¿Dejarías morir de éxito tu negocio? Cuéntamelo en el hilo de comentarios e ¡iniciamos el debate!